一次事故

8月份,迎合电商市场氛围,公司发起了818美妆大促,8月18日当天订单量突破一万。在纯移动电商里,这个成绩是非常不错的。然而问题随之而来,系统宕机,后端订单消化不了,客服忙不过来,直接导致大批顾客投诉发货慢联系卖家没反应。局面日趋恶化,除加快订单生产能力和客服处理能力外,发布了延迟发货公告并发放优惠券补偿买家,这场风波才逐渐平息。

这次事件的背后暴露了电商基础设施的薄弱,也证明了用户掌控感和快速响应的重要性。但最重要的一点是事前没有完整详细地评估整个活动上下游可承受的最大负荷,并采取措施规避风险。

日常活动策划由活动运营小组负责,然而大型促销活动应联合供应链、客服、开发、仓储物流等部门共同商讨沟通,确保每个环节承接住活动负荷。而这些在818大促里都缺失了,活动策划里只有选品、页面设计、优惠券设置、外围市场推广,直接导致了事故的爆发。

刚入行做产品那会儿,设计的功能缺斤少两,因为没有考虑运营、统计的需要。818事件与之类似,没有完整考虑上下游各个环节。更广泛地说,运营一个活动、策划一个产品、开启一个市场推广、发起一个市场公关、招聘一名行业骨干、寻找下一轮融资,所有这些都需要主导者能够站在不同角度全面思考每个环节。